Call-Center Drucken

Ein wichtiges Instrument zur Durchführung von Marketing-Massnahmen oder zur Abwicklung des betrieblichen Telefonverkehrs stellen die sogenannten Call-Center dar. Es besteht die Möglichkeit, Call-Center als eigene Unternehmensabteilung zu integrieren. Für die Kunden wird eine Hotline geschaltet, die die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ermöglicht. Gleichzeitig können hier Gespräche kanalisiert und an die zuständigen Unternehmensabteilungen weitergeleitet werden.

Im Allgemeinen ist das Call-Center jedoch dem Vertrieb unterstellt und berät Kunden in Bezug auf das Produkt und den damit verbundenen Service. Es werden Bestellungen entgegengenommen oder ein Rund-um-die-Uhr-Service gewährleistet.

Moderne Call-Center nutzen bereits zusätzlich die Möglichkeiten der elektronischen Betreuung via eMail und Chatroom.

Eine weitere Möglichkeit ist die Nutzung auswärtiger Call-Center. Hier wird in der Regel für einfache Transaktionen (evtl. auch zeitlich begrenzt) eine Hotline in ein externes CC geschaltet. Bestelleingänge, Antworten auf Werbe-Mailings oder Preisausschreiben werden hier aufgenommen und an das beauftragende Unternehmen übermittelt. Man kann Call-Center auch für Befragungsaktionen nutzen.

Die Angestellten des Call-Centers nennt man Call-Center-Agents.

Um die Call-Center herum hat sich ein einträglicher  Markt entwickelt, der die Agents trainiert oder den Managern eine Software zur Verfügung stellt, mit deren Hilfe die Tätigkeiten und Auslastungen der einzelnen Arbeitsplätze überwacht werden können.